Membangun loyalitas pelanggan adalah penting sebab dapat menjadi tolak ukur seberapa besar pelanggan kembali kepada bisnis Anda. Pelanggan yang loyal bisa menguntungkan bisnis karena adanya peluang untuk kembali ke bisnis Anda lebih besar daripada pelanggan baru. Bahkan, sebagian pelanggan loyal tersebut akan merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada rekan, teman, atau keluarga mereka. Diketahui bahwa peluang pelanggan yang loyal, berbelanja 250 persen lebih tinggi daripada pelanggan biasa.
Baca Juga: 8 Langkah Membangun Loyalitas Pelanggan Usaha Anda!
Cara Membangun Loyalitas Pelanggan
Bukan tanpa alasan membangun loyalitas pelanggan menjadi begitu penting. Pelanggan loyal juga sering kali memberi masukan yang bermanfaat tentang baik atau buruk produk atau jasa yang Anda tawarkan. Hal tersebut mereka lakukan agar produk atau jasa Anda terus berkembang. Berikut ini adalah sejumlah cara untuk membangun loyalitas pelanggan:
Reward atau Diskon
Untuk membangun loyalitas pelanggan Anda dapat memberi hadiah atau diskon. Langkah ini dapat memberi pelanggan Anda alasan untuk kembali melakukan pembelian. Tawarkan pembeli insentif seperti menerapkan poin untuk pembelan, kemudian poin tersebut bisa ditukar dengan barang tertentu, menawarkan kupon, dan lain sebagainya. Perlu diperhatikan bahwa pelanggan loyal adalah kunci tingkat retensi. Anda harus kreatif dalam memberi penghargaan kepada pelanggan loyal. Dengan menemukan cara terbaik untuk memberi reward kepada pelanggan, maka membuat mereka semakin terikat dengan brand Anda.
Customer Service Solutif
Menawarkan produk terbaik saja tak cukup untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelayanan atau customer service Anda juga harus sesuai dengan ekspektasi para pelanggan. Jika tidak, maka akan sulit untuk membangun loyalitas pelanggan. Customer service yang solutif atas permasalahan pelanggan akan membantu Anda untuk mendapatkan pelanggan setia. Diketahui bahwa pelanggan akan merasa kurang terima atas pelayanan yang buruk daripada dengan makanan yang biasa saja.
Studi yang dilakukan Kissmetrics menyebutkan bahwa 70 persen pelanggan sudah mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis sebab layanan pelanggan yang sangat buruk. Customer service yang baik tak hanya memperlakukan orang dengan baik ketika berada di bisnis, namun juga bagaimana menangani masalah dengan mahir dan bijak.
Kepercayaan
Tahukah Anda bahwa bukti sosial bisa membantu Anda membangun loyalitas pelanggan? Di era digital ini, sulit untuk tidak menggunakan media sosial dan aktivitas apa pun yang orang lain lakukan dapat dengan mudah dilihat. Kemunculan media sosial ini membuat bukti sosial lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan lebih senang melihat bagaimana tanggapan atau ulasan orang-orang tentang perusahaan Anda, kemudian bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda.
Hal itu akan membuat para pelanggan merasa nyaman saat Anda sebagai bisnis mempunyai pengalaman positif dari pelanggan lainnya. Berikut ini adalah beberapa cara mendapatkan bukti sosial atau social proof, untuk membangun loyalitas pelanggan:
- Undang orang untuk bergabung dengan laman Facebook dan dorong pengikut atau followers Anda untuk melakukan hal yang sama.
- Jadi ahli di bidangnya dan bagikan konten relevan.
- Dorong pengguna agar meninggalkan ulasan atau testimoni di Facebook atau media sosial lainnya.
- Bekerja sama dengan influencer baik lokal atau luar negeri untuk endorsement.
Kembangkan Hubungan
Dengan persaingan yang saat ketat saat ini, sangat penting untuk membangun hubungan dengan pelanggan anda. Anda dapat memelihara dan mengembangkan hubungan lewat email marketing. Hal tersebut bisa Anda lakukan dengan menyambut pelanggan baru lewat welcoming email. Lalu, dalam sebulan Anda beberapa kali tetap berhubungan dengan pelanggan lewat newsletter atau email promosi. Newsletter email adalah tempat yang tepat untuk menawarkan tips atau promosi.
Bila bisnis Anda adalah resep Anda dapat menawarkan resep, jika toko pakaian Anda dapat memberi saran mode, bila penyedia layanan kesehatan Anda dapat menawarkan tips kesehatan, dan jika anda merupakan pelaku bisnis B2B, maka Anda tawarkan tips yang klien butuhkan. Dalam mengembangkan hubungan agar lebih dekat ini, yang menjadi kunci adalah mengelola hubungan pelanggan dan melupakan hard selling. Dengan soft selling lewat hubungan pelanggan, Anda sedang membangun loyalitas pelanggan atau hubungan jangka panjang.
Pelayanan Melebihi Ekspektasi
Cara berikutnya dalam membangun loyalitas pelanggan yakni dengan memberi pelayanan lebih. Buatlah pelanggan merasa pelayanan Anda melebihi ekspektasi yang mereka harapkan. Jangan lupa untuk selalu melakukan apa yang Anda katakan. Misalnya, Anda melakukan eskalasi komplain pelanggan dengan durasi 1×24 jam, maka usahakan agar benar selesai sebelum waktu yang dijanjikan tersebut. Jika ingin terlihat melebihi ekspektasi pelanggan, selesaikan dalam kurun waktu dua jam.
Contoh lain adalah ketika ada seseorang yang menghubungi Anda dan meninggalkan pesan, kembali hubungi mereka pada hari yang sama. Pelayanan yang melebihi ekspektasi sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Dengan melampaui harapan, pelanggan loyal Anda akan berubah menjadi brang evangelist, kemudian mereka akan berbagi pengalaman positif dengan orang lain.
Mendengar Feedback Pelanggan
Tak ada yang ingin kehilangan pelanggan, yang mana akan sangat melegakan saat pelanggan kembali. Hal tersebut dapat menjadi sebuah tanda bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar. Untuk membangun loyalitas pelanggan Anda dapat melakukan survei masukan pelanggan. Surrvei ini dapat membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan mereka juga dapat memberi tahu apa yang sudah Anda lakukan dengan baik, juga apa yang perlu Anda tingkatkan.
Hal tersebut bisa membantu Anda dalam menghadapi review atau ulasan negatif dari pelanggan. Survei ini bisa dilakukan beberapa kali dalam satu tahun. Sehingga, Anda bisa melakukan penyesuaian dalam layanan bisnis usai menimbang masukan pelanggan tersebut. Anda bisa menggunakan fitur seperti WA blast untuk mengirimkan survei pelanggan ke banyak pelanggan sekaligus.
Menjadi Ahli
Ketika Anda misalnya memiliki toko kain dan pelanggan Anda mempunyai pertanyaan seputar jenis kain mana yang cocok untuk dijadikan bahan kerudung. Maka, pertanyaan tersebut dapat menjadi kesempatan emas Anda untuk bersinar. Bila Anda tahu poin penting mengenai pemilihan jenis kain dan bisa menjawab dengan baik, pelanggan tentu akan melihat Anda sebagai seorang yang memang ahli. Pelanggan cenderung untuk kembali karena Anda menghabiskan waktu untuk berbicara dengan mereka. Juga pelanggan tahu Anda memang ahli dan tahu persis apa yang sedang dibicarakan.
Kualitas dan Inovasi Produk
Cara terakhir untuk membangun loyalitas pelanggan yakni dengan meningkatkan kualitas dan berinovasi pada produk Anda. Usai mendapat masukan dari pelanggan, maka pastikan bahwa Anda memperbaiki dengan meningkatkan kualitas produk. Agar kualitas produk Anda tak menurun, jangan lupa untuk selalu mengecek produk Anda. Kualitas produk yang menurun bisa mengecewakan pelanggan dan beralih ke pesaing. Dengan kualitas produk yang meningkat, pelanggan loyal juga tak akan ragu merekomendasikan ke rekan mereka.
Baca Juga: 8 Langkah Membangun Loyalitas Pelanggan Usaha Anda!
Agar pelanggan tak bosan, maka Anda harus terus berinovasi. Misalnya dengan menciptakan produk baru atau memberi varian baru dengan sedikit mengubah produk lama. Hal tersebut bisa memacu rasa penasaran pelanggan, sehingga nantinya akan mencoba produk yang Anda tawarkan. Semakin bervariasi produk yang Anda jual maka pelanggan akan sungkat untuk beralih ke pesaing. Dengan catatan bahwa produk Anda memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
