Pernahkah Anda mendengar istilah customer churn atau perputaran pelanggan? Merupakan metrik bisnis yang mengukur jumlah pelanggan, yang mana sudah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda. Customer churn juga kerap kali disebut sebagai pergantian pelanggan atau pengurangan pelanggan. Pergantian pelanggan bisnis sendiri merupakan alat analitik yang kuat dan diukur sebagai persentase. Saat perusahaan dapat mengurangi atau mencegah customer churn, maka mereka bisa meningkatkan customer lifetime value atau CLV.
Baca Juga: Customer Churn: 9 Langkah Mengurangi dan Mencegahnya!
CLV merupakan jumlah total uang yang bisa Anda harapkan dari rata-rata pelanggan guna dibelanjakan dengan bisnis Anda selama masa hidup mereka. Perlu diperhatikan bahwa jauh lebih murah untuk perusahaan dalam mempertahankan pelanggan mereka saat ini, daripada menghabiskan sumber daya untuk mendapat pelanggan baru. Maka dari itu, mengeksplorasi strategi untuk mengurangi dan mencegah customer churn bisa menjadi cara yang bagus dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Bisnis akan rugi besar bila kehilangan pelanggan, ini adalah fakta yang tak dapat dipungkiri. Mendapat pelanggan baru, lima kali lebih mahal dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Juga membuat pelanggan baru menjadi loyal 16 kali lebih mahal. Sehingga, dibutuhkan strategi untuk menghentikan customer churn atau kehilangan pelanggan dan meretensi pelanggan yang sudah bisnis Anda miliki. Hal tersebut karena pelanggan merupakan sumber utama dari revenue bisnis.
Mengurangi dan Mencegah Customer Churn
Ada banyak cara untuk mengurangi atau bahkan mencegah perputaran pelanggan. Mari simak caranya di bawah ini:
Mempelajari Tren
Tinjau data yang Anda miliki untuk mencari pola. Seperti, apakah orang pergi sesudah jangka waktu tertentu? Setelah insentif berakhir? Atau setelah Anda menaikkan tarif Anda? Kemudian, lihat data orang-orang yang tetap setia pada perusahaan ada dari waktu ke waktu. Mengetahui dan menentukan alasan mengapa beberapa orang pergi dan orang lain tetap tinggil, bisa membantu mengurangi dan mencegah customer churn terjadi.
Identifikasi Pelanggan
Anda bisa mengurangi tingkat customer churn dengan mengidentifikasi dan fokus pada pelanggan yang paling berisiko. Sebenarnya mudah untuk mengidentifikasi pelanggan ini, misalnya dengan menunjukkan pelanggan yang belum dihubungi untuk waktu yang lama. Kemudian, tentukan apakah ada pelanggan yang mungkin sudah meminta informasi atau penawaran dan belum menerima apa yang mereka butuhkan. Langkah-langkah tersebut dapat membantu Anda menjadi lebih proaktif dalam melibatkan pelanggan, ini akan meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan setia pada bisnis Anda.
Komunikasi Manfaat Produk atau Layanan Anda
Langkah mengurangi dan mencegah customer churn berikutnya yakni dengan aktif mengomunikasikan produk atau layanan yang bisnis Anda tawarkan kepada pelanggan. Apa yang membuat bisnis Anda menonjol dari kompetitor lainnya? Pastikan bahwa pelanggan Anda mempunyai semua alat yang mereka perlukan untuk memanfaatkan sepenuhnya penawaran perusahaan.
Anda bisa melakukan langkah ini dengan menawarkan pembaruan berita reguler, penawaran khusus, dan informasi tentang peningkatan. Jangan lupa untuk melakukan pemasaran kepada pelanggan potensial, terus perbarui posting media sosial dan jalur periklanan lainnya, serta pastikan untuk selalu menawarkan insentif pelanggan baru, bila data Anda menunjukkan bahwa itu berhasil untuk jenis bisnis yang Anda miliki.
Pantau Keluhan
Pantau keluhan pelanggan dengan teratur dan segera tindak lanjuti ketika terjadi. Bila keluhan pelanggan ditangai secara langsung, ada kemungkinan mereka akan tetap loyal pada bisnis Anda. Bukan hanya itu, mereka lebih cenderung menjadi pendukung merek bisnis Anda. Carilah tren, adakah keluhan produk yang konsisten atau kekurangan yang bisa diatasi? Keluhan pelanggan bisa menjadi peluang untuk meningkatkan produk atau layanan dari bisnis Anda. Sehingga, pada akhirnya akan menguntungkan tingkat retensi pelanggan Anda.
Fokus pada Layanan Pelanggan
Menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa menjadi cara terbaik untuk mencegah customer churn dan meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang ingin bertanya dan mengalami kecemasan dapat segera bertanya dan mendapat jawaban sesuai ekspektasi. Hal tersebut dapat membuat pelanggan tetap setiap kepada merek Anda.
Ada banyak hal yang dapat memengaruhi profitabilitas pelanggan, namun tidak ada yang lebih penting daripada retensi pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan basis pelanggan setia adalah tujuan utama. Akan menjadi sangat berharga untuk bisnis Anda dalam mengetahui metode pembelajaran yang membantu Anda dalam mengurangi serta mencegah customer churn.
Keuntungan Jangka Panjang
Sudahkah Anda memberi keuntungan jangka panjang kepada pelanggan? Langkah ini dilakukan agar pelanggan tetap pada bisnis Anda dalam jangka waktu lama. Anda dapat mencoba paid membership program, yang mana cukup relevan di waktu sekarang ini. Strategi ini membuat pelanggan ingin menerima produk yang mereka butuhkan secara praktis dan konsisten. Dengan paid membership program, maka pelanggan memiliki customer lifetime value yang lebih tinggi, sebab mereka akan mau memanfaatkan biaya yang sudah mereka keluarkan maksimal dalam bisnis Anda.
Reward Pelanggan
Langkah berikutnya untuk mengurangi atau menghindari customer churn yakni dengan memberi reward kepada pelanggan. Langkah ini disebut paling efektif untuk mengurangi customer churn. Tak jarang, pelanggan membutuhkan insentif untuk membawa mereka kembali ke merek Anda, program reward adalah solusi tepat.
Reward ini dapat langsung terintegrasi pada app loyalty card Anda. Jangan lupa untuk memastikan langkah ini ditempatkan pada tahap yang tepat, dalam perjalanan seorang pelanggan. Misalnya, karena bagian paling sulit ialah membawa pelanggan kembali untuk kedua kalinya, maka Anda bisa memberi reward dengan nominal besar untuk tahap tersebut. Bukan hanya itu, Anda harus pastikan tahu siapa pelanggan, perilaku belanja mereka, serta preferensi mereka. Hal tersebut diperlukan untuk Anda bisa memberi reward yang sesuai, relevan, dan menarik.
Mencari Tahu Penyebab Customer Churn
Salah satu penyebab customer churn adalah pelanggan yang mereka tidak dipedulikan oleh bisnis. Harvard Business Review menyebutkan bahwa 58 persen pelanggan akan meninggalkan bisnis, cukup hanya dengan satu pengalaman tidak memuaskan. Sedangkan 48 persen yang mengalaminya akan membagikannya pada lebih dari sepuluh orang. Menjadi lebih baik untuk bisnis Anda, jika tahu penyebab perginya pelanggan dengan lebih cepat.
Bila Anda masih tidak yakin, Anda bisa tanyakan langsung pada pelanggan untuk mendapat feedback, baik lewat telepon, email, sosial media, atau channel lain yang cocok dengan bisnis Anda. Sehingga, Anda dapat menunjukkan jika Anda peduli dengan pelanggan.
Tingkatkan Customer Engagement
Baca Juga: Customer Churn: 9 Langkah Mengurangi dan Mencegahnya!
Dalam sebuah bisnis, sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Tetap terhubung dengan pelanggan agar mereka mempunyai sense of belonging ke bisnis yang Anda miliki. Hubungi pelanggan di tempat dan waktu yang tepat lewat berbagai channel yang kini sudah banyak tersedia. Ini dilakukan agar mereka selalu mendapat informasi mengenai produk, penawaran, serta manfaat baru yang Anda miliki. Tak sampai disitu, penting untuk memantau tahapan dalam perjalanan pelanggan. Untuk pelanggan yang lebih lama, Anda dapat memberi reward ulang tahun atau meminta feedback lewat survei pelanggan. Sedangkan, untuk pelanggan baru Anda dapat membagikan informasi mengenai manfaat produk Anda.
